Май 2012. Правда клиентов - доводы агентов.

Если просмотреть в интернете комментарии и отзывы на работу столичных агентств недвижимости, то становиться очевидным, что отношения между работниками агентств с одной стороны, и покупателями и продавцами с другой стороны, мягко говоря, не идеальные. Основные претензии потребителей риэлтерских услуг сводятся к следующему:

• За что такие большие деньги берут. Всё можно сделать самим.
• Обратились в агентство и столкнулись с хамством и обманом.

Попытаюсь дать комментарий таким вот отношениям.

В первую очередь отмечу, из числа потребителей услуг, обратившихся в Агентство недвижимости «Час-Пик», благодарных клиентов всё-таки гораздо больше, чем недовольных. Люди выражают признательность за проделанную работу и рекомендуют нас знакомым. На сегодняшний день количество услуг, именно по вторичным обращениям, составляют больше 70 процентов. Жаль, что не сложилась практика публично высказывать положительное мнение об агентах и риэлтерах. В этом случае, общая ситуация не выглядела бы столь негативной. Но, это не отменяет случаев недовольства граждан работой агентов. Здесь отмечу, что агенты и риэлтеры - это не какая-то отдельная каста или социальная прослойка в нашем обществе. Работники агентств такие же люди, как и все остальные. Бывшие учителя и инженеры, юристы и экономисты, граждане прочих специальностей, переквалифицировавшиеся в агентов и риэлтеров. И не правильно надеяться, что именно работники агентств недвижимости будут передовиками по качеству услуг по сравнению с другими сферами, как-то торговля, автосервис, адвокатура и прочее. Я не знаю сферы деятельности будь-то школа, гос. учреждение, транспорт где бы все было идеально. Граждане обоснованно жалуются на хамство и обман, но эти отвратительные поступки, в том числе обусловлены и поведением граждан.

Примерно 20 процентов предполагают решать жилищный вопрос именно через агентство. Многие другие определяются по принципу – как получиться. И значительное количество не хотят сотрудничать с агентством недвижимости. Я считаю, что в этом виноваты, как агенты, так и их потенциальные клиенты, но в большей степени, именно агенты. Почему? Можно конечно ответить просто и обще – мол, система такова, или, какое общество - такие и отношения. По сути, верно, но такой ответ не несет в себе содержательных объяснений.

Плохие отношения проявляются с обеих сторон в виде взаимного неуважения, недоверия, грубости, обмана, и, конкретно, со стороны некоторых агентов и риэлтеров, некомпетентности.

Во-первых, наши граждане ещё только учатся быть потребителями. До сих пор сильны проявления совдеповского отношения к сфере услуг. К примеру, в интернете встречаются советы «бывалых» о том, как обмануть агентство. То есть воспользоваться услугами, и, не заплатив, расторгнуть договорные отношения. Или уже после оказания риэлтерских услуг вопрошать: «Так мы и сами могли это сделать, чего мы будем платить за просмотр пары квартир». Могут наши граждане и оскорбить, без всяких на то оснований. Специалистов агентства недвижимости, естественно, оскорбляет несправедливость такого отношения. И потом, достаточно сложно быть толерантным, когда за проделанную работу не платят. С другой стороны, не все агенты понимают, что только качественное оказание услуг создает предпосылки для роста клиентуры. Поэтому многие агенты работают по принципу: сделка любой ценой, даже в ущерб интересам клиента. Из этого вытекает предоставление неверной информации об объекте недвижимости, сокрытие обстоятельств, усложняющих организацию и проведение сделки. Если работа не складывается, то клиент может нарваться и на грубость. А, если складывается, да ещё клиент попался доверчивый, так выставить его на деньги по полной программе.

Неверно думать, что конфликт интересов между агентами и клиентами сложился по финансовым причинам. За прошедшие десятилетия стоимость услуг относительно стоимости квадратного метра квартиры была, как и меньше в разы, так и больше на порядок. Но сколько бы, не стоила услуга - 300 долларов или 3000 - все равно постоянно происходят случаи, когда клиенты, стремясь сэкономить на оплате услуг, провоцируют агентов на сотрудничество в обход агентства. А это, в свою очередь, создает нездоровую атмосферу внутри риэлтерских коллективов и формирует определенный стиль поведения, характеризующийся неуважением, как к профессии, так и к клиенту.

Во взаимообусловленных претензиях между агентами и клиентами виноватыми в большей степени, я считаю, само риэлтерское сообщество, к которому принадлежу. Случаи негативного поведения клиентов, не дает основания опускаться до их уровня, и транслировать такие отношения на прочих потребителей. Теоретически коллеги-директора агентств недвижимости, наставляя подчиненных сотрудников, могли бы уже за 18 лет выстроить качественные отношения с клиентами, основанные на взаимном уважении. Но, не смотря на относительно небольшое количество специалистов в сфере недвижимости, в ближайшей перспективе вряд ли такое возможно. Агентства разобщены. Зачастую, из-за недобросовестной конкуренции, даже враждебно настроены по отношению друг к другу. Где уж тут вырабатывать общую этику поведения.

При подготовке настоящего материала я не ставил цель доказать аудитории, что АН «Час-Пик» такое хорошее, а все остальные агентства плохие. И у нас бывают проблемы, и на рынке недвижимости хватает специалистов качественно оказывающих риэлтерские услуги. Написал статью, потому что считаю несправедливым мнение о том, что все агенты - жулики и рвачи. Большинство специалистов рынка недвижимости достойны уважения и благодарности за выполненную работу. А с ненадлежащим поведением, как со стороны агентов, так и со стороны клиентов надо бороться совместно. У нас принято ругать всех и вся. Клиенты ­– агентов, риэлторы – заказчиков, а все вместе ­– государство. А по настоящему отношения между клиентами и агентами зависят только от самих участников рынка недвижимости. И, как мы их построим, так жить и будем.

Copyright ООО «Час-Пик» © 2012. Все права соблюдены.